Acquisti online come attirare i consumatori
Oggi sono in tanti ad acquistare online e ogni volta è una questione di fiducia senza pensare e trascurando il punto di vista dei compratori. Qui vi proponiamo cinque livelli d’impegno separati tra loro e per ognuno ci sono dei requisiti diversi di progettazione che devono essere eseguiti antecedentemente all’azione del consumatore. Ci sono delle esigenze che devono essere alla base per la costruzione della fiducia prima ancora di voler pretendere una conversione degli ospiti di un eCommerce. La creazione di un eCommerce per chi vuole vendere online ha alla base un lavoro molto importante che non bisogna assolutamente sottovalutare.
Andremo ad analizzare la piramide della fiducia che consiste in cinque livelli distinti di impegno. Ogni livello ha una sua progettazione e deve essere adempiuta prima che il visitatore compia l’azione richiesta. Chi progetta deve creare delle esperienze web transazionali e per fare ciò devono essere concentrati a diminuire gli attriti, aumentare le conversioni e assembrare notizie relative agli utenti. La fiducia degli utenti è la prima cosa che deve essere soddisfatta e quindi il sito web deve avere una buona usabilità. Molto spesso viene meno questo. Fondamentale, prima di ogni progettazione, la domanda da farsi: per evitare la diffidenza iniziale quali elementi sono basilari per creare fiducia prima ancora delle conversioni? In questo modo eviterete che i clienti vi abbandonino.
Piramide della fiducia
Questa risale al 1940 da Abrahm Maslow. Ha posto all’interno di una struttura gerarchica le principali necessità umane partendo dalle necessità più semplici per arrivare a quelle più complesse. Il suo pensiero è che le persone tendono a soddisfare le proprie esigenze in senso ascendente e per ogni livello ci deve essere una soddisfazione anche parziale per poter ottenere la manifestazione di quelli a livello successivo.
Il pensiero di Maslow si può rappresentare con la piramide della fiducia. quando parliamo di rapporti di qualsiasi genere essi siano la prima cosa che gli individui cercano è quella di instaurare un rapporto di fiducia. Lo si fa tra persone e lo si fa anche con un sito web. Ottenuto questo si può passare ad una interazione più completa. Il processo di cui si parla non è di certo immediato ma graduale. Man mano che si acquista fiducia viene meno lo scetticismo e così la persona è più predisposta a nuove conoscenze.
Nella piramide di cui parlavamo prima si parte dal basso e man mano che vengono soddisfatti i vari step si può arrivare alla cima. In un rapporto tra utente e sito online deve essere definito ogni step prima di passare al successivo. Gli step sono 5. Ogni livello è caratterizzato da esigenze differenti, man mano che vengono soddisfatte l’utente è più fiducioso nei confronti del sito.
Analizziamo i vari step
- Rilevanza di base e fiducia da soddisfare : Il sito mi può aiutare nel mio obiettivo? E’ credibile in merito alle informazioni che da?
- Interessi e preferenze rispetto ad altre opzioni: Il sito mi può aiutare in un’azione specifica? Sarà migliore dei competitor?
- Fiducia e informazioni personali: C’è la tutela dei dati sensibili? Mi interessano le loro newsletter? E’ giustificato il tempo per registrarsi in base alla loro offerta?
- Fiducia e informazioni sensibili: Relativamente ai pagamenti con carta di credito è prevista una sicurezza e un trattamento dei dati sensibili sicuro?
- Volontà di impegnarsi in un rapporto continuo: Voglio instaurare un rapporto continuo con questo sito?
Gli utenti non sempre sono consapevoli dei dubbi che vengono scatenati in ogni fase perchè non sempre sono articolati esplicitamente. E’ necessario osservare il comportamento dei consumatori senza limitarsi ai feedback e non si può attuare survey. Si ha sempre un minimo di scetticismo in tutte le cose nuove e per questo il sito non si deve limitare all’aiuto di fattori come le recensioni ma deve in prima persona ottenere la fiducia dell’utente soddisfacendo i cinque step della piramide.
Ci deve essere un equilibrio tra il sito e gli utenti
Se un sito richiede molte informazioni e molte azioni più elevate sono per l’utente la sicurezza e la fiducia. Se si ha fretta nell’attività di raggiungimento degli obiettivi allora saranno danneggiati i risultati concreti perchè gli aspetti sono considerati marginalmente. Meno si soddisfano i livelli di impegno più si hanno per il sito gli abbandoni. Ecco che subentra la necessità di creare un equilibrio tra gli obiettivi del sito e la necessità di fidarsi da parte degli utenti.
Bisogna evitare che le richieste siano più elevate rispetto ai livelli inferiori di impegno appagati. A volte gli utenti si fermano già nella fase della registrazione. Se appena si apre un sito viene subito richiesto l’inserimento dei propri dati anagrafici ecco che l’utente non riesce nemmeno a capire di cosa tratta il sito stesso e non si sente soddisfatto. Ritorniamo un secondo ai livelli di cui parlavamo, in questo caso il sito ha saltato completamente lo step 1 e il 2 senza aver minimamente pensato alle esigenze precedenti. Ecco che sorge subito la domanda: ma mi può interessare? Sarà migliore di altri? In molti siti per di più il login blocca la pagina Home del sito e quindi non si può effettuare nessuna consultazione se prima non ci si è registrati.
Molti altri propongono da subito l’accesso con altri account tipo Facebook o Amazon e questo è ancora peggio perchè siamo arrivati direttamente allo step 5 e non tutti vogliono da subito impegnarsi nel tempo. Quindi per avere un sito che rispetti le esigenze degli utenti bisogna partire sempre dallo step numero 1 cioè: è il sito che fa per me? Mi piace, mi interessa? Solo così potete ottenere l’interesse verso il vostro brand. Importantissima è anche la grafica perchè attraverso essa darete molta più visibilità al sito web. In conclusione possiamo dire che quando si imposta un sito questo deve offrire agli utenti la possibilità iniziale di farsi conoscere, far vedere le proprie caratteristiche e rispettare inizialmente la privacy di chi lo visita.
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