Come accalappiarsi gli utenti, il modello del gancio

Ci sono dei prodotti che da subito catturano la nostra attenzione mentre altri no. Perché? Quale è la cosa che ci attrae tanto al punto di crearne un’abitudine? Prima di proseguire con la lettura di questo articolo vi consigliamo anche di leggere “costruire la fiducia del cliente”.

In un processo di quattro fasi Nir Eyal illustra nel suo libro il modello del gancio al quale si rifanno molte aziende per influenzare le azioni dei clienti. Stiamo parlando di Amazon, Twitter Facebook, Instagram….

Con dei “cicli del gancio” consecutivi viene sviluppata nei clienti un’abitudine nei confronti di un prodotto così da diventare dei fedeli clienti e brand evangelist.

Prodotti che portano abitudini, cosa significa

Quei prodotti che generano abitudini influenzano il modus operandi delle persone così si ritrovano ad utilizzarli automaticamente senza costose pubblicità o call to action esplicite.

Stiamo parlando di siti web, applicazioni, tools e software che risolvono problemi o che appagano un bisogno. Se parliamo della nostra giornata online ci viene in automatico aprire Google se ci occorrono informazioni online, Amazon per i nostri acquisti o i social per svagarsi un po’.

Creare un’abitudine o un prodotto che crea abitudine

Per fare questo si ha bisogno del modello del gancio e delle 4 fasi. Queste fasi devono essere percorse più volte dagli utenti. Sono: trigger, azione, reward, investimento.

Trigger o innesco

L’autore lo definisce “azionatore di comportamento” cioè l’innesco dell’azione dalla quale parte l’abitudine. Possono arrivare dall’esterno o dall’interno. I primi dipendono da banner pubblicitari, push notification, citazioni sui social… I secondi si attivano con l’emozione del cliente che si trova a cercare un prodotto così da trovare un sollievo nell’animo.

Sui trigger interni tipo noia e solitudine troviamo Instagram che spinge gli utenti all’utilizzo solo per vedere le ultime novità, per condividere, curiosare. Se ci esaminiamo e pensiamo ai nostri gesti automatici ci rendiamo conto che apriamo in automatico i social anche più volte al giorno per staccare un attimo dalla quotidianità senza avere nessun input esterno.

Per produrre prodotti che possano portare una soluzione al disagio o ai problemi bisogna conoscere il pubblico molto bene, le loro emozioni e i loro needs. Per ottenere questo bisogna effettuare delle ricerche e la user experience fornisce gli strumenti per farlo. Parliamo di tecniche di user research come interviste, questionari, mappe di empatia ecc…

L’autore invita, in questa fase di progettazione utilizzando il modello del gancio, a porsi delle domande come:

• Gli utenti cosa vogliono?
• Il vostro prodotto quale bisogno soddisfa? (parliamo di trigger interno)
• Perché gli utenti arrivano al vostro prodotto? (trigger esterno)

Azione e immediata ricompensa

Dopo che il trigger ha attivato il ciclo del gancio si passa all’azione. Questa viene intesa come un’azione semplice che svolge l’utente per ottenere un’immediata ricompensa. Ad esempio: su Google il bottone Search, su Youtube il bottone play, ecc…

Più l’azione è semplice e più facile che l’utente la faccia quindi le domande da porsi in questa fase sono:

• Per rendere un’azione semplice come deve essere semplificato il flusso?
• In attesa della ricompensa quale azione è la più la semplice da compiere per gli utenti?

Ricompensa tanto attesa

Eccoci alla ricompensa finale quella che ha fatto agire l’utente nella ricerca di risoluzione di un bisogno o di problema. Queste sono di tre tipologie: tribù, caccia e del sé.

• Della tribù, sono ricompense che fanno sentire l’utente importante, incluso e accattato.
• Della caccia, il bisogno di comprare flussi di informazione o oggetti materiali.
• Del sé, ottenere una personale gratificazione e una sensazione di competenza.

Per far si di ottenere efficacia dalla ricompensa deve rispondere a queste caratteristiche:

• Variabile, in questo modo c’è l’effetto sorpresa altrimenti ci sarebbe una diminuzione di interesse nelle interazioni seguenti.
• Congrua, sia con il contesto d’uso che per il target degli utenti. Deve adattarsi alla spiegazione del motivo per il quale il prodotto viene utilizzato e perciò quali trigger interni devono essere esauditi.

A questo punto le domande da porsi sono:

• Quale è la ricompensa da dare?
• Una ricompensa variabile come si realizza?
• C’è coerenza con ciò che il prodotto offre?

Investimento e step finale

Questa è l’ultimo step, qui viene richiesto all’utente l’inserimento del valore del prodotto. Il valore può essere di varie tipologie come su iTunes dei brani musicali, su Linkedin i dati sulla carriera personale, Photoshop e le competenze ecc…

Tutto quello che genera abitudine aumenta di valore ad ogni ciclo. Questo perché con i passaggi aumenta l’attrazione verso il prodotto da parte dell’utente così ci farà sempre più affidamento per risolvere i propri problemi.

Le domande di fine step da porsi sono:

• Nel vostro prodotto quanto è il valore che gli utenti investono?
• Il trigger seguente come viene caricato?

Conclusioni

Il modello del gancio di cui abbiamo parlato è ideato per creare un collegamento tra l’utente ed il suo problema alla soluzione che il prodotto offre così da generare un’abitudine. Gli utenti ripetendo il modello del gancio ciclicamente soddisfano in modo automatico il bisogno con il prodotto.

Le aziende che comprendono ed intercettano i bisogni degli utenti e trovano la soluzione con il loro prodotto hanno competitivamente parlando un vantaggio enorme:

• Alto CLTV cioè un ottimo ricavo di denaro dal cliente prima che vada a competitors.
• Flessibilità nell’aumento dei prezzi
• Gli utenti acquisiti sono brand evangelist.

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