La differenza tra user experience e customer experience
Si fa presto a dire user experience. Negli ultimi tempi l’argomento ha sgomitato un po’ e si è ampliato includendo anche la customer experience.
Le due cose possono essere complementari all’interno di un sito web wordpress o di un qualunque altro servizio e prodotto offerto da un’azienda o da un professionista sul web o fuori dal web. Il che porta a rafforzare il legame col consumatore e il suo stesso personal branding.
User experience
La user experience è l’esperienza che vive l’utente quando si interfaccia con un prodotto digitale: una app per gli orari dei treni, un servizio online come l’home banking, un sito web realizzato con wordpress con dei temi specifici, un e-commerce e così via.
Prendiamo come esempio l’e-commerce. Se il sito web non ha un design grafico e un framing realizzato con una determinata usability, la persona che arriverà su quel sito web lo abbandonerà dopo pochi secondi.
Le variabili che gli fanno prendere questa decisione sono tante:
- fatica nel cercare ciò che gli serve (risposte o prodotto),
- conseguente perdita di tempo
- il vivere dei sentimenti negativi come la frustrazione di non aver trovato ciò che stava cercando.
Customer experience
Ma allora la customer experience cosa riguarda? I bisogni della persona che arriva sul tuo sito web e non solo.
Infatti qui c’è uno spettro più ampio. Ora come ora le aziende possono entrare in contatto con i propri clienti e fidelizzarli tramite percorsi on-line e off-line. Tutto ciò che riguarda l’azienda e il professionista su come entra in contatto con le persone è customer experience.
Ad esempio una brochure, i commenti che l’azienda o il professionista dà sui social, l’usabilità del content marketing che produce per avvicinarsi alle persone e non mettere distanza, l’acquisto di un prodotto, la compilazione di un form e così via.
Cliente soddsfatto = cliente pagante
Una user experience e una customer experience ben fatta riescono a incrementare le vendite del 75%.
Accade perché grazie a una buona web usability nessuno vuole perdere tempo e vogliamo ottenere subito ciò che cerchiamo. Quindi se diventa difficile comprare un biglietto aereo per fare una sorpresa al proprio partner sul nuovo sito della compagnia aerea, la persona lo abbandonerà e andrà a procurarselo da un altro sito.
E se la persona si troverà bene una volta con l’user experience e la customer experience mentre utilizza una app, un sito web o qualunque altro prodotto digitale o analogico, tornerà e sarà un cliente fidelizzato.
È anche vero che fare una buona impressione la prima volta non è sempre facile ma diventa essenziale. All’inizio il percorso realizzato dallo user experience designer si potrà aggiustare, grazie anche ai comportamenti delle persone, fino ad arrivare alla versione che aiuterà a incrementare il proprio business.
Mi pare palese che la user experience e la customer experience vadano a braccetto. Io da web designer con la mia squadra di bruce design sapremo mixarle nel modo giusto grazie ai nostri servizi.
