Cos’è la metrica e i luoghi comuni relativi alla user experience

La user experience è il modo in cui le persone reagiscono quando sono davanti a un sito web user fiendly. Ciascun elemento del sito determina una reazione e un’azione da parte di chi lo vede. Se tu vuoi che la persona ti lasci l’email e si iscriva alla newsletter, ad esempio, dovrà fare una sorta di percorso. Ogni tappa ha in se degli elementi o parametri chiamati metriche che permettono di analizzare e capire meglio i dati raccolti sul grado di usabilità di un sito.

Ti ho fatto questa piccola introduzione perché oggi ti parlerò di 10 luoghi comuni che ci sono dietro le metriche, ed è importante capire di cosa si parla quando si legge la parola metrica in un articolo sulla user experience.

I 10 luoghi comuni sulla user experience

1. Non c’è tempo

La progettazione di un sito richiede tempo. Però la raccolta e l’analisi di alcune metriche permettono di guadagnarlo. Dov’è il problema? Il problema nasce quando chi lavora alla parte della web usability di un sito sovrastima il modo di richiedere e avere dei dati. Penserà a dei test A/B, a dei sondaggi complessi e completi, mentre il più delle volte basterebbe mettere un questionario molto semplice appena l’utente arriva nel sito. Coinvolgerlo nella parte dell’usabilità in un certo senso, lo farà sentire importante e sarà più propenso a fornire delle risposte.

Se si vuole migliorare l’usabilità di un sito web già avviato chiedi di collaborare con una mail contenente un questionario breve con domande chiave. In questo modo in poco tempo si possono avere dei dati molto preziosi. A volte non c’è bisogno di chiedere una collaborazione attiva a chi naviga nel sito, basta verificare se ci sono stati dei problemi specifici in alcuni passaggi fatti dall’utente. Ecco che l’analisi di alcune metriche può essere fatta in ore e non in settimane.

2. Non c’è budget

Non è necessario spendere cifre esorbitanti per analizzare le metriche. Si tende a pensare che più si spenderà per l’analisi di alcune metriche e più attendibili saranno i risultati. Ma non è sempre così. A volte basta esaminare e verificare alcune metriche scegliendo un gruppetto di utenti come se fossero dei beta tester usability e si avranno i dati utili. Se proprio non si hanno idee basterà chiedere a colleghi, parenti e amici di dare una mano o l’opinione sulla propria esperienza d’utilizzo del sito da sistemare o da realizzare. Ecco che il budget che servirà sarà molto molto basso.

3. Siamo sicuri che è da fare?

Probabilmente è successo anche a te di sentirti dire che non c’è bisogno di badare a delle metriche quando alla fine bisogna sistemare giusto due cosette sull’usabilità. E poi casca l’asino. Controllare l’usabilità di ogni pezzo che si realizza in fase creazione di un sito web non è una perdita di tempo. Anzi, aiuta a capire cosa non va e cosa si può sistemare lavorandoci subito.

In questo modo durante la fase finale e il test generale della user experience se qualcosa dovesse andare storto, basterà controllare le fasi di prova intermedie e i miglioramenti fatti in ciascuna tappa per capire cosa aggiustare. In tutti i casi le metriche ricavate non saranno mai uno spreco ma saranno utili per i lavori futuri.

4. La metrica non dice qual è la causa del problema

La metrica mi dice qual è il problema ma non qual è la causa. Chi lavora nella parte dell’usabilità di un sito tende a pensare e a sottovalutare il vero significato di alcuni dati forniti dalle stesse persone che utilizzano un sito. Ad esempio si possono tenere d’occhio i commenti con Disqus per capire in quale punto le persone trovano non riescono a compiere un’azione mentre navigano o perché decidono di abbandonare il sito. È una metrica valida da tenere presente che fornisce tanto materiale su cui lavorare per migliorare l’user experience. E un’ottima user experience rafforzerà il tuo personal branding o la reputazione del tuo brand.

5. Considerare TUTTI i dati

Nelle gare di tuffi quando si calcola il risultato netto si esclude il voto più alto e quello più basso. La stessa cosa si dovrebbe fare quando si vanno ad analizzare e studiare i dati di alcune metriche. Ad esempio se passa molto tempo da quando una persona ha iniziato la fase d’acquisto a quando la conclude ed è un caso isolato o ce ne sono pochi sul volume complessivo vuol dire che è un qualcosa legato a quel caso specifico. Quindi è meglio non considerare questo dato che andrà solo a sballare i risultati finali.

Un altro modo per avere dati precisi e non fuorvianti è quello di fare domande specifiche alle persone quando si fanno i test per l’usabilità piuttosto che stare sul generico.

6. Il sesto senso, ma anche no

Ok, puoi fare d’istinto una cosa come prendere il primo volo per Timbuctu ma quando lavori all’usability di un sito è meglio dosare l’istinto e preferire i dati che hai sotto i tuoi occhi e i ragionamenti utili per renderlo tale. Magari l’intuizione che hai avuto usala per sistemare al meglio l’usabilità generale.

7. Metrica e nuovo prodotto non vanno d’accordo

La tua azienda ha il sito da un po’ di tempo. Ora state per lanciare un qualcosa di nuovo che si può avere solo andando sul sito. Quando si andrà ad analizzare i dati si penserà che non si hanno dei dati  di riferimento e non lo si potrà confrontare con nulla. E invece no.

Dei punti di confronto ci sono. Hai delle basi da considerare come i target di riferimento del prodotto. Quelli dei primi 3 mesi o nel primo mese li potrai confrontare con quelli successivi.

8. Non esiste la metrica che dico io

“Non abbiamo i dati per confrontarlo e dire se stiamo andando male o bene”. Ci sono alcuni che ragionano così. Si ostinano proprio a non vederli. In realtà una delle metriche da prendere come punto di riferimento sono i risultati che vuoi ottenere. Vuoi far scaricare un pdf? Vuoi che vedano dei video? Ecco alcuni dati da non sottovalutare. Altri non badano a questo ma puntano a voler sapere se chi vede il sito si sta emozionando o annoiando. Ha un bisogno viscerale di capire cosa vive il suo utente in quel momento. Non è impossibile tracciare questi dati, di sicuro è più complesso e costoso.

9. La metrica è difficile da capire

Una volta controllata l’usabilità e trovato l’inghippo spesso bisogna comunicare al capo o al cliente i risultati. Servono per capire se l’investimento di tempo e denaro sta portando all’obiettivo o se bisogna aggiustare il tiro. C’è chi capisce subito i dati e chi no. Spesso il problema è nel modo in cui si comunicano. Dire: ”una parte degli utenti giunti nel sito tramite ricerca organica o social non convertono” è diverso da:”il 67% delle persone non considera i prodotti che vendiamo”. La semplicità e la chiarezza pagano sempre.

10. Poche persone non è un dato affidabile

Quando si raccolgono i dati di questo tipo si pensa sempre di aver bisogno di un gruppo vasto di persone che forniscono risposte e dati da valutare e studiare. Spesso bastano poco meno o poco più di una decina di persone per avere i dati giusti che aiutano a rendere il sito o l’ecommerce migliore dal lato usabilità.

Dietro a un sito web  o a un ecommerce fatto in wordpress non c’è solo l’inserimento di alcuni articoli o schede prodotto. C’è uno studio più approfondito di tutto l’insieme e anche dei luoghi comuni, come hai potuto leggere. Noi in Bruce Design offriamo la user experience come uno dei nostri servizi proprio perché li conosciamo e sappiamo come sfruttarli a tuo favore.
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